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Accoglienza

Il momento dell’arrivo al villaggio è uno snodo fondamentale sia per l’ospite che per l’animatore. Per entrambi infatti si tratta del primo impatto che, come è noto, ha valenza decisiva sul futuro della relazione.

Recenti studi hanno dimostrato che l’opinione che un ospite si forma della struttura e dell’animazione durante le prime 24 ore di permanenza rimane immutata per tutto il resto della vacanza (nella maggioranza dei casi). Questo significa che se la prima impressione è stata positiva sarà così il giudizio complessivo anche alla fine della vacanza; al contrario, se sarà stata negativa, rimarrà tale fino alla fine.

Queste considerazioni caricano quindi di enorme responsabilità il lavoro dello staff di animazione in questo momento.

Vi sono molte diversità su come vivere questo momento dettate dallo stile, dalla cultura e dal livello del villaggio; risulta pertanto difficile tracciare delle linee comuni. C’è che non vuole l’animazione fra i piedi e preferisce affidare al proprio personale la cura dell’ospite in arrivo, chi richiede agli animatori solo un piccolo contributo tecnico alle operazioni di check-in, chi invece vuole un coinvolgimento completo dello staff, chi infine lascia il grosso del lavoro in mano all’animazione.

Per i villaggi all’estero questo lavoro inizia spesso molto prima che in villaggio: direttamente in aereoporto e sui transferts (pullmans, barche, jeep, idrovolanti) diretti alla struttura ricettiva, dove sono anche coinvolte figure professionali come gli assistenti in loco del tour operator. Insomma una grande varietà di casi, procedure, sistemi, soluzioni.

Per questi motivi non possiamo qui trattare nel dettaglio l’insieme dei compiti affidati agli animatori, ma solo soffermarci sugli atteggiamenti e sui comportamenti richiesti.

Se un tempo prevaleva uno stile volto a colpire ed impressionare gli ospiti in arrivo preparando scenografiche accoglienze in costume, organizzando scherzi e performance comiche impreviste ed eclatanti quasi a voler segnare uno stacco netto tra i criteri e gli stili della vita normale rispetto a quelli del villaggio, oggi si preferisce un approccio decisamente più orientato al servizio ed alla professionalità.

Se dunque una volta si chiedeva all’animazione di interpretare (durante questo momento) i tradizionali valori di allegria, divertimento e simpatia oggi, i moderni gestori del servizio, preferiscono portare in primo piano anche gli aspetti della precisione organizzativa, della cura indiduale dell’ospite, della capacità di problem-solving, della rassicurazione psicologica ed emotiva.

Tranquillizzare, rassicurare, avere cura, risolvere i problemi, dimostrare efficienza: sono queste le parole chiave dell’accoglienza del ventunesimo secolo… il tutto reso con la solita carica di simpatia ed allegria che è l’elemento qualificante ogni staff di animazione.

In questa prosepettiva assume un ruolo determinante l’informazione e la capacità di trasmetterla ed interpretarla: la conoscenza cioè dettagliata delle procedure, del timing delle operazioni, della pianta del villaggio, della collocazione e numerazione delle camere, dei primi servizi utili, dei primi appuntamenti, ecc.

Uno staff che muove e lavora bene in questa fase sa di aver compiuto gran parte del lavoro di captatio benevolentiae e di essere a buon punto sulla strada del successo settimanale.

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Le immagini di questa pagina si riferiscono al Carnevale di Venezia, scopri di più su questa straordinaria festa.